ممکن است به عنوان مالک یا مدیر یک رستوران و یا فست فود سوالاتی ذهن شما را درگیر کند. برای مثال این که چه چیزی باعث رونق کسب و کار شما می شود؟ چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان تجربه بسیار خوبی داشته‌اند و دوباره به رستوران شما برمی‌گردند؟ چگونه طراحی دکوراسیون داخلی رستوران می‌تواند امکان دستیابی به اهداف خاص تجاری را فراهم کند؟ بهتر است برای پاسخ دادن به این پرسش‌ها از متخصصان سوال کنیم. اما در ابتدا بهتر است با مفهوم تجربه مشتری، بهبود تجربه مشتری و مفاهیم مرتبط با آن آشنا شویم.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری ارتباط دو طرفه ی مشتری با یک کسب و کار را پیش از دریافت خدمات، در حین دریافت خدمات و پس از دریافت خدمات شامل می شود.
هر مرحله از تعامل و ارتباط دو طرفه ی مشتری و کسب و کار، لحظات کلیدی و خاصی را برای مشتری رقم می‌زند. که در شکل‌گیری تجربه او نقش مهمی دارد. برای مدیریت تجربه مشتری نیز باید بر این لحظات کلیدی و مهم تمرکز کنید.
تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتریان چیست؟
هر آنچه که یک کسب و کار به مشتریان خود پیشنهاد کرده و به آن ها ارائه می‌دهد، تجربیات مشتریان را شکل می‌دهد. خدمات مشتری با تجربه مشتری تفاوت دارد. در واقع خدمات مشتری یک ایستگاه در تجربه مشتری و سفر مشتری است. هر ایستگاه نیز بر کیفیت تجربه یک مشتری تاثیر می‌گذارد.
ویژگی های یک تجربه مشتری خوب و رضایت بخش چیست؟
- کاربردی (Useful) باشد.
- به راحتی قابل استفاده (Usable) باشد.
- لذت بخش (Enjoyable) باشد و مشتری را ترغیب کند.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تعاملات با مشتری را که در نهایت به بهبود تجربه مشتریان منجر می‌شود، مدیریت تجربه مشتری می‌گویند. هدف مدیریت تجربه مشتریان پاسخگویی به تقاضای مشتریان و یا حتی فراتر رفتن از سطح انتظارات آنان است. تا رضایتمندی و وفاداری مشتریان افزایش یابد.
مراحل تجربه مشتری از رستوران کدامند؟
با یک رستوران آشنا شده و آن را برای غذا خوردن انتخاب می‌کنید:
این آشنایی می‌تواند از طریق شنیدن تجربه‌ی دوستان و آشنایان و یا جستجو در گوگل و مطالعه‌ی نظرات دیگران باشد.
برای صرف غذا به مکان رستوران انتخاب شده می‌روید:
در این مرحله راحت پیدا کردن رستوران و سهولت دسترسی به آن برای شما مهم است. در ورود به یک رستوران مواردی مثل نحوه استقبال کارکنان و رایحه‌ای که به مشام می‌رسد، همیشه در خاطر شما خواهد ماند.
میز مورد نظر خود را انتخاب کرده و بر آن می‌نشینید:
چیدمان، جنس و نوع میز، میزان راحتی صندلی و تناسب میز و صندلی بر تجربه شما به عنوان یک مشتری تاثیر خواهد داشت.
منو رستوران را خوانده و غذایی را انتخاب می‌کنید:
یک منو رستوران با طراحی مناسب بر تصمیم مشتری اثر زیادی می‌گذارد. فونت، توضیحات، نحوه نمایش قیمت و وجود عکس مناسب از نکات مهم در طراحی منو است.
غذای مورد نظرتان سفارش می‌دهید:
غذا باید دقیقا مطابق سفارش مشتری تحویل داده شود. رفتار محترمانه پیشخدمت‌ها و تکرار تکرار کلمه به کلمه سفارش مشتری پس از دریافت آن باعث می‌شود مشتری حس بهتری پیدا کند و از بروز خطای احتمالی نیز جلوگیری می‌شود.
سفارش می رسد و صرف می‌شود:
در این مرحله مفهوم مُسکّن قیمتی نقش مهمی دارد. این مفهوم نشان می‌دهد گران بودن یک غذا یا نوشیدنی ناخودآگاه باعث می‌شود. که بیشتر از آن لذت ببرید.
بهترین راه استفاده از این مفهوم، قرار دادن یک غذای نسبتا گران در وسط منو است. سپس باید گرانترین غذاها را بالای منو و غذاهای ارزان‌تری هم در انتهای منو قرار دهید تا انتخاب غذاهای وسط منو برای مشتریان علاوه بر داشتن توجیه اقتصادی، لذت‌بخش نیز باشد .
صورتحساب غذای صرف شده را پرداخت می‌کنید:
تحقیقات نشان داده است که خرید و صرف هزینه برای هر چیزی مرکز درد را در مغز ما را فعال می‌کند. بهترین راه کاهش و تسکین درد پول دادن، پرداخت غیر نقدی با کارت اعتباری است.
برای دوستان خود از این رستوران تعریف می‌کنید و یا این تجربه را فراموش می‌کنید:
از عالی یا افتضاح بودن این تجربه با دیگران صحبت می‌کنید. و شاید اکانت‌های اجتماعی این رستوران را نیز پیدا کرده و دنبال کنید. یا ممکن است اصلا این تجربه را به یاد نیاورید و درباره آن صحبت نکنید.
چرا باید تجربه مشتری را بهبود بخشید؟
رقابت شدیدی در کسب‌وکار رستوران داری وجود دارد. و گزینه‌های انتخاب رستوران برای مشتریان نامحدود هستند.از طرف دیگر تجربه‌ای که از رفتن به یک رستوران دارید به اندازه‌ی روحیه و انتظاراتتان، در تصمیم شما برای بازگشت مجدد به آن رستوران اثر می‌گذارد.
تجربه مشتری عاملی تعیین‌کننده برای تبدیل شدن یا نشدن او به یک مشتری وفادار دائمی است. پس باید در ارتقای تجربه مشتری از رستوران سرمایه‌گذاری کنید تا رستوران شما انتخاب مشتریان باشد.
چگونه می توانید با طراحی دکوراسیون رستوران، تجربه مشتری را بهبود بخشید؟
ما در این بخش به سوالات مهم در زمینه بهبود تجربه مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان و بالابردن سطح رضایتمندی مشتریان به کمک اصول طراحی فضاهای رفاهی، Hospitality Design، در طراحی دکوراسیون رستوران پاسخ می‌دهیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر به کارشناسان استیل وان در زمینه طراحی دکوراسیون رستوران مراجعه کنید تا به تمام ابهامات شما پاسخ دهند. برای تغییر دکوراسیون رستوران خود نیز از کارشناسان ما کمک بخواهید.
در این‌جا به سراغ جو سمپسون (Jo Sampson)، یکی از بنیان‌گذاران آژانس طراحی بین المللی Blacksheep، یکی از بهترین آژانس های طراحی در زمینه طراحی مهمان یاری، رفتیم. تا پاسخ پرسش‌های خود را از زبان او بشنویم.
طراحی مهمان یاری، طراحی فضاهای رفاهی یا Hospitality Design به چه معناست؟
طراحی داخلی فضای رفاهی(Hospitality interior design) طیف گسترده ای از طراحی کف تا رنگ دیوارها و سبک مبلمان و …را شامل می‌شود. همه این جنبه‌ها در کنار هم با دقت و ظرافت می‌توانند حس هماهنگی و خاص بودن را در فضا ایجاد کنند. و در نهایت تجربه مشتریان را بهبود بخشیده و رضایتمندی آنها را افزایش دهد.
طراحی رستوران یا طراحی فست فود تا چه اندازه می تواند در رونق کسب و کار اثرگذار باشد ؟
۱۰۰ درصد! همه عناصر طراحی فضای داخلی یک رستوران ، به نحوه عملکرد آن کمک می‌کنند. برای مثال اگر مردم نتوانند راحت سفارش بدهند یا در هنگام صرف غذا حس خوبی نداشته باشند، بر کسب و کار تأثیر منفی می‌گذارد.
چگونه می‌توان به کمک طراحی رستوران، رضایت مشتریان را افزایش داده و آنها را به صرف هزینه بیشتر ترغیب کرد؟
باید به کمک اصول طراحی فضای رفاهی یا Hospitality Design برای طراحی کارآمد هر گوشه از فضای رستوران برنامه‌ریزی کرد. پس از آن باید بر ایجاد اتمسفری آرامش‌بخش برای بهبود تجربه مشتریان با کمک عناصر مختلف، از نورپردازی گرفته تا موسیقی، تمرکز کنید.
قبل از شروع پروژه باید به طور گسترده در مورد مکان قرارگیری رستوران و بازار هدف تحقیق کرد. و مطمئن شد آنچه که طراحی می کنید مناسب و هدفمند است.
طراحی مهمان نوازی (Hospitality Design) چه ابزارها و استراتژی‌هایی را دارد تا اطمینان حاصل کند که نیازهای روانشناختی مشتریان با موفقیت برآورده می‌شوند؟
فکر می‌کنم این نیازها بیشتر از این که روانشناختی باشند، اجتماعی هستند. مشتری انتخاب می‌کند که فضای کدام رستوران برای روحیه یا نیاز خاص او مناسب تر است. آیا آنها برای دیدار با شخص خاصی به رستوران می روند یا برای صرف یک شام صمیمی و دوستانه؟ پاسخ این سوالات فضای انتخابی مشتریان را تعیین می‌کند.
رعایت کدام اصول در طراحی دکوراسیون رستوران باعث افزایش مدت زمان حضور مشتریان می‌شود؟
کیفیت غذا، راحتی و خدمات بر مدت زمان حضور مشتریان تاثیر بسزایی دارند. خدمات و سرویس‌دهی بسیار مهم است. خوشامدگویی و احترام به مشتریان تجربه آنان را بهبود می‌بخشد. القای حس راحتی و آرامش و ایجاد اتمسفری که برای افزایش لذت و رضایت مشتری مناسب باشد، از اصول مهم طراحی مهمان یاری است.
مهمترین چیزی که باید هنگام طراحی رستوران به آن توجه کرد، چیست؟
مشتری! چگونه می‌خواهید مشتریان را جذب کنید؟ چگونه تجربه شگفت انگیزی به آنها خواهید داد؟ و چه عواملی باعث بازگشت آنها به رستوران شما خواهد شد؟ شما می‌خواهید مشتریان دائمی و وفاداری داشته باشید که رستوران شما اولین انتخاب آنها باشد پس باید روی بهبود تجربه مشتری و افزایش سطح رضایتمندی مشتری تمرکز کنید.
چند نکته ی ساده اما مهم برای بهبود تجربه مشتری
- دکوراسیون داخلی رستوران و نمای بیرونی رستوران بیشترین تاثیر را بر تمایل مشتریان برای مراجعه مجدد دارد.
- رایحه‌ی خوش در فضای داخلی و خارجی رستوران به عنوان یکی دیگر از شاخصه‌های محیطی، از نظر مشتریان بسیار مهم است.
- سرویس های بهداشتی تمیز و مناسب در رستوران تجربه و سطح رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد و آنها را برای بازگشت مجدد ترغیب می‌کند.
- مناسب بودن قیمت غذا و خدمات رستوران از مهمترین راه‌های وفادار سازی مشتریان است.
- کیفیت غذا، سرویس دهی رستوران و قیمت خدمات مکمل یکدیگر هستند. قیمت مناسب در کنار کیفیت مناسب مشتریان شما را به مشتری دائمی تبدیل می‌کند.
- تبلیغات یک رستوران باید با کیفیت غذا و خدمات ارائه شده در آن متناسب باشد. در غیر این صورت سطح رضایت مشتریان پایین آمده و تجربیات مشتریان نامطلوب خواهد بود.
- پرسنل و کارکنان باید دانش و مهارت کافی را برای پاسخ به انواع نیازهای مشتریان داشته باشند. کارکنان بخش ارائه خدمات و سرویس‌دهی باید به شیوه درست رفتار با مشتری تسلط کامل داشته باشند. ضعف خدمت رسانی و نامطلوب بودن تجربه مشتری، به کسب و کار شما لطمه بزرگی خواهد زد.
- کارکنان باید برای ایجاد تجربه‌ای مطلوب و لذت‌بخش از رستوران شما در حافظه‌ی مشتریان تلاش کنند. وقتی صرف غذا در رستورانی برای مشتری به یک خاطره‌ی خوب بدل شود، بازگشت او به آن رستوران حتمی است. این مشتری با تعریف کردن تجربه‌ی خوب خود، مشتریان دیگری نیز به رستوران شما می‌آورد.
بهبود تجربه مشتری؛ کلید سودآوری کسب و کار
دریافتیم که تجربیات مشتری و میزان رضایتمندی او از مهمترین عوامل در بازگشت مجدد مشتریان به رستوران شما هستند. همانطور که دیدید طراحی دکوراسیون رستوران شما اصلی‌ترین فاکتور در بهبود تجربه مشتریان است. پس بهتر است که فضای داخلی و خارجی رستوران، با کمک گرفتن از اصول طراحی فضاهای رفاهی یا Hospitality Design طراحی شود.
گروه طراحی دکوراسیون استیل وان در دو بخش معماری و فنی و مهندسی فضای کسب و کار شما را با توجه به المان‌ها و عناصر کلیدی پروژه طراحی می‌کنند. گروه طراحی استیل وان، رستوران شما را با رعایت اصول طراحی مهمان داری و با استفاده از جدیدترین متد اجرا به یک فضای خاص تبدیل می‌کنند. تا مشتریان برای بازگشت به رستوران شما لحظه شماری کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان می‌توانید با شماره‌های درج شده در وبسایت استیل وان تماس حاصل فرمایید.
